Formação do pessoal do hotel para aumentar as receitas, com Félix Zulaica

A formação dos trabalhadores é uma das melhores formas de garantir a qualidade do serviço e aumentar o empenhamento. As empresas que investem na formação dos empregados têm uma vantagem significativa sobre as que não o fazem(McKinsey). Esta semana falamos com Felix Zulaica, fundador da 360 Hotel Management, sobre a formação do pessoal do hotel para aumentar as receitas.

Bem-vindo, Félix. Diga-nos quem é e qual é a sua paixão.

Felix Zulaica, de Zarauz, uma pequena cidade de praia em Guipuzcoa, surfista, sou bom com números e há cerca de 12 anos descobri o Revenue Management. Sou Revenue Coach e Professor, adoro surfar na praia! E colaborar com profissionais nos números e estratégias dos seus hotéis.

Na sua opinião, qual é a relação entre a formação do pessoal e o aumento das receitas num hotel?

Há uma parte que está relacionada com quem somos e com o que nos motiva. Se alguém é motivado pelo dinheiro e recebe comissões pela venda de excursões ou sessões de spa, a formação pode ajudar. Mas essa pessoa pode estar mais motivada pela comissão e pelas suas características comerciais do que pela formação. Mas toda a gente é diferente. E nem toda a gente é comercial por natureza.

Mas não há nada pior do que ter uma pessoa num curso que é forçada a ir e não quer ir. Felizmente, tive muito poucos desses casos. Em termos de surf, as ondas, o vento e o surfista devem estar bem alinhados.

Quais são os erros mais comuns que os hotéis cometem quando implementam programas de formação?

Não somos especialistas em formação hoteleira "global" e não concebemos planos gerais. Também não temos tido más experiências, quem vem aos nossos cursos vem motivado. Mas há hotéis que têm créditos Fundae, que os perdem no final do ano e têm profissionais interessados que ficam sem formação. Isto é algo que nunca entendi, pois há muitos cursos que são 100% subsidiados pela Fundae (em Espanha).

A Fundae (Fundación Estatal para la Formación en el Empleo) concede um crédito anual de formação (o chamado crédito Fundae) a todas as empresas espanholas, com o qual estas podem subsidiar a formação dos seus trabalhadores. Este crédito é válido por um ano e é calculado com base nas contribuições dos trabalhadores no ano anterior.

Que tendências observa atualmente em termos de formação do pessoal no sector da hotelaria e restauração?

Há já algum tempo que as grandes cadeias têm os seus próprios campus ou academias, mas em Espanha 70% dos hotéis são independentes. Penso que o mais eficaz é aconselhar os RH sobre a formação recomendada, mas deixar a cada um a liberdade de escolher a sua própria formação, desde que cumpra determinados requisitos, claro.

Como é que o pessoal pode ser motivado a participar em programas de formação?

A primeira coisa é que a formação é feita durante o horário de trabalho, o que não é fácil em hotéis independentes. A segunda, ou o contrário, é o facto de o empregado pedir o que pensa que precisa. E que seja voluntária (exceto as formações obrigatórias por lei: alergénios, segurança, etc.).

Que aspectos fundamentais devem ser considerados por um hotel ao conceber um programa de formação para os seus empregados?

Fundamentalmente, deve estar alinhado com a estratégia do hotel: onde estamos, onde queremos chegar, e a formação é uma parte importante disso. Mas também outros recursos.

Embora estejamos centrados no Marketing e nas receitas, as questões motivacionais, o coaching, são fundamentais. Formação de equipas. Conhecemos alguns casos de sucesso espectaculares.

Pode dar-nos um exemplo de um caso de formação bem sucedido que tenha tido um impacto positivo nas receitas de um hotel?

Há cerca de 10 anos, Ángel, proprietário de uns apartamentos em Jerez de la Frontera, veio a um curso de Revenue Management em Cádis. Dois anos mais tarde, veio ao curso de Marketing em Sevilha e a primeira coisa que me disse foi: "Félix, o teu curso de Revenue Management foi muito barato para mim: no ano seguinte tive uma faturação de mais 30.000 euros" e com 15 apartamentos isso é muito dinheiro. Isso fez-me ganhar o dia e o ano.

Por último, que conselhos daria a um hotel ou a uma cadeia de hotéis que queira começar a formar os seus empregados?

A formação não é uma despesa, é um investimento e tem de ser rentável. Em termos de conhecimentos, de satisfação e de motivação.

Pergunte aos seus empregados o que eles precisam.

O dinheiro, que a Fundae credita ter para que o investimento seja mais baixo, deve ser comunicado.

E se não conseguirem, levantamo-nos de novo e tentamos de outra forma. Isto é aprendizagem, também em termos de formação.

Esta quinta-feira, 16 de maio, às 16h, falaremos com o Felix sobre este tema. Marque na sua agenda e não perca!