Boa liderança e amor pelo cuidado dos trabalhadores na indústria hoteleira com Jaime Chicheri

Hoje, temos o prazer de ter como convidado Jaime Chicheri, criador da comunidade RevenueKnowmads e do ecossistema de projectos reunidos no Revenue Management World para falar sobre a boa liderança e a importância de cuidar dos trabalhadores em qualquer empresa, neste caso: na hotelaria. 

Como diz o Jaime, "o segredo é o amor, o amor e mais amor, colocarmo-nos no lugar do outro". Damos muita importância ao cliente, que é, sem dúvida, essencial, mas e os trabalhadores, o pilar fundamental de qualquer operação? 

1) Antes de mais, diga-nos um pouco quem é, o que gosta de fazer, quais são os seus interesses, o que gosta de fazer e quais são os seus interesses.

"Quem sou eu" é uma pergunta difícil de responder. Sempre que me perguntam, penso que a única forma de saber quem somos é descobrir tudo o que não somos. E como ainda não sei tudo o que não sou, não me atrevo a responder a esta pergunta.

Posso dizer-vos o que faço:

Gosto de me definir como um "People Revenue Manager". O Revenue Management, uma técnica em que me especializei desde 2009, não é mais do que tirar o máximo partido de cada unidade de negócio e é precisamente isso que faço com os diferentes profissionais que acompanho: ajudo-os a atingir o seu potencial máximo.  

Sou Mentor e Coach de empresários e profissionais de qualquer sector (embora me especialize no sector da hotelaria), trabalho que realizo a partir de https://www.revenueknowmads.com. Sou também o autor dos dois primeiros livros sobre Revenue Management, Marketing e Distribuição Hoteleira do mundo escritos em espanhol, criador do Membership Site Hotel Marketing School, do The Hospitlaity MBA, da escola de negócios eRevenue Masters, da agência de marketing digital Marketing Surfers, do método Outstanding Hoteliers, da ferramenta de Business Intelligence bi4hoteliers, do Head Hunter TrabajoRevenueManager.com e de todo o ecossistema de projectos reunidos em RevenueManagementWorld.com

Pessoalmente, pratico meditação Vipassana diariamente; adoro nadar, com tanta paixão que atravessei a nado o Estreito de Gibraltar em 2019, que usei para apoiar uma causa de caridade para a qual conseguimos angariar mais de 13 000 euros; e também gosto das minhas viagens na minha casa sobre rodas @juanitathevan (encontra-a no Instagram). Se quiserem saber mais sobre mim, convido-vos a visitar jaimechicheri.com

2) Quais são as principais responsabilidades e desafios que os gestores hoteleiros enfrentam atualmente e como podem enfrentá-los?

Para responder a esta pergunta seria necessário um livro inteiro, pois poderíamos falar de desafios em termos de produto, mentalidade, marketing, vendas, publicidade, finanças ou equipa.

Toda a minha vida me concentrei em ajudar as empresas a melhorar os seus resultados, através do marketing, da gestão de receitas e da otimização de custos. Agora estou muito mais focado nas pessoas, através de mentoria e coaching, pois percebi que não vale a pena trabalhar em todas as áreas acima referidas se não tivermos uma equipa coesa, formada, alinhada e equilibrada.

3) Na sua experiência como formador e mentor no sector, quais são, na sua opinião, os erros mais comuns que se cometem na gestão das equipas de um hotel e que devem ser evitados?

O principal erro é tratá-los como números e, portanto, este erro é básico para a concetualização da empresa. Todas as empresas devem ter um coach, externo ou interno, que saiba a todo o momento como a equipa está alinhada com os objectivos do negócio e que lhes faça ver as ferramentas de que cada um dispõe internamente para garantir o cumprimento desses objectivos.

Todas as pessoas da equipa, desde o diretor até ao último estagiário, devem sentir que são importantes, que têm uma voz e que podem crescer com a empresa.

4) Considera que é dada aos trabalhadores a mesma importância que à experiência do cliente num hotel? Está certamente relacionada, mas parece que o bem-estar, a formação e as condições dos trabalhadores do sector são por vezes negligenciados. O que acha?

Todas as empresas têm dois clientes: o interno e o externo. O externo é aquele a que se chama "cliente num hotel" e o interno é o empregado (gosto de lhe chamar colaborador).

Tem toda a razão quando diz que tendemos a prestar mais atenção a quem nos paga (externo) do que a quem pagamos (interno) e isso é apenas um reflexo do que acontece nas nossas vidas. A maioria das pessoas dedica mais tempo e esforço a fazer felizes aqueles que lhes pagam (patrões, clientes) do que aqueles que não lhes trazem benefícios financeiros (amigos, família). 

Se pensarmos bem, não faz sentido, mas essa é também a beleza da vida, apercebermo-nos disso e, uma vez conscientes, lutarmos para mudar o que mais nos interessa.

5. Fale-nos agora das melhores práticas de gestão de hotéis e das suas equipas. Que estratégias ou melhores práticas recomendaria?

Para responder a esta pergunta, dividi-la-ia em 3 fases:

PRE: tem de ser claro sobre a sua missão, a sua visão e os seus valores e tem de os transmitir a todos os que vão entrar na sua empresa. Mas não é só isso, de vez em quando tem de se reunir com cada pessoa da sua equipa e confirmar que essa pessoa continua alinhada com a missão.

DURANTE: como indicado no ponto anterior, tem de haver uma relação consciente e cuidadosa.

POST: a menos que seja uma empresa muito grande e bem estabelecida, é muito provável que os seus empregados queiram explorar outras opções ao longo das suas carreiras.

Para mim, é muito claro que as empresas de sucesso não procuram reter os seus empregados, mas sim dar-lhes a confiança de que, se a dada altura quiserem voar e explorar, devem ter a confiança para vos dizer, para que os possam acompanhar na sua viagem de herói (todos temos uma) e para que vos possam ajudar a preencher a sua lacuna com talentos semelhantes aos que deixam a empresa.

6) Quais são as suas dicas para recrutar, formar e manter o pessoal-chave, como a equipa de receção, o pessoal de limpeza e os chefes de cozinha?

Amor, amor, amor, amor, e acho que me esqueci de um ah, sim! AMOR.

Em suma, ponha-se no lugar das pessoas que vão entrar na sua organização e pense como gostaria de ser tratado ao longo do processo. 

Eu sei que isto pode parecer idílico, especialmente quando se fala de empregos como os que mencionou, que têm uma elevada rotatividade e que são muito difíceis de encontrar e reter hoje em dia, mas aqui está a boa notícia: a sua empresa não é a única com este problema e se for capaz de transmitir às pessoas que vão confiar em si e com as quais vai iniciar uma relação que elas não são apenas mais um número, terá um valor diferencial que poucos têm.

7. A tecnologia desempenha um papel cada vez mais importante na gestão de equipas no sector HORECA. Quais são as tendências tecnológicas que um diretor ou gestor de hotel deve conhecer e como podem ser aproveitadas para melhorar a experiência dos empregados, a experiência do cliente e a eficiência operacional?

Uma das coisas que ensino, e na qual sou especialista, é a produtividade pessoal: ou seja, fazer mais em menos tempo para melhorar a qualidade de vida das pessoas.

Nos últimos anos, surgiram inúmeras ferramentas como a vossa, niikiis (embora não tão completas) que ajudam a tornar tudo mais fácil numa organização. Se deixarmos que as máquinas façam o trabalho para o qual os seres humanos são dispensáveis, cada líder de cada equipa terá mais tempo para cuidar dos seres humanos que a compõem.