Descubre las claves del éxito en la gestión y retención de talento en hoteles

En el entorno hotelero actual, la gestión y retención del talento se ha convertido en una prioridad estratégica para los hoteles que desean destacar y mantenerse competitivos. La capacidad de atraer, desarrollar y retener talento, es un factor clave para el éxito a largo plazo y todo un reto en el sector.

Para profundizar en este tema, hemos tenido el honor de entrevistar a Ricard Santomà, vicedecano de Turismo en IQS ( School of Management de la Universitat Ramon Llull), y profesor e investigador en las áreas de hotel management y de calidad de servicio.

Con una sólida formación académica y una amplia experiencia en el campo de la gestión de talento en el sector hotelero, Ricard compartirá con nosotros su visión sobre cómo los hoteles pueden abordar eficazmente este desafío y construir una fuerza laboral sólida y comprometida.

Hola Ricard, gracias por esta entrevista. Para empezar, nos gustaría que te presentaras, ¿quién eres y qué te apasiona?

Soy Ricard Santomà, vicedecano de turismo de IQS – School of Management de la Universitat Ramon Llull. Soy un apasionado de las personas, de conocerlas y de descubrirlas. Considero que, hoy en día, explorar, con todo el respeto, a las personas de tu alrededor te enriquece y te ayuda a conocerte mejor.

Mis intereses son diversos y variados. Me interesa desde las estrellas y los planetas hasta el funcionamiento de las partículas cuánticas.

¿Cuándo hablamos de gestión y retención de talento en hoteles, a qué nos estamos refiriendo exactamente?

Nos referimos a las políticas que establecen los hoteles para atraer, seleccionar, desarrollar y retener a las mejores personas.

Parto de la base de que las personas que trabajan en un hotel son aquellas que prestarán el servicio, y existe voluntad de alcanzar los objetivos, sin estas personas que prestan el servicio, será imposible. Es por ello que la alineación de las políticas de gestión y retención del talento en los hoteles es el punto de partida para conseguir cualquier objetivo que se plantee la organización.

¿Cuáles son los principales desafíos que enfrentan los hoteles en cuanto a la gestión y retención del talento?

Yo diría que hay dos principales desafíos, por un lado, conseguir convencer a la sociedad de lo maravilloso que puede ser trabajar en un hotel, como decía un gran director de hotel de Barcelona, “quienes trabajan ahí son los que custodian la felicidad de la gente”.

Y por otro lado, estaría conseguir adaptar las políticas laborales del hotel a las demandas de la sociedad (niveles salariales, conciliación laboral, horarios, etc…)

¿Cuál consideras que es la importancia de invertir en la retención de talento en hoteles? ¿Realmente se invierte en ella?

He utilizado la palabra retención y no me acaba de gustar, creo que sería más adecuado “políticas de seducción”. Igual que intentamos “seducir” a nuestros clientes para que vengan y repitan, es importante “seducir” a nuestros compañeros de trabajo para que den lo mejor de sí, se involucren activamente en la organización y quieran quedarse con nosotros.

Y si evaluamos este aspecto a nivel económico, es mucho más “rentable” tener un colaborador (bueno) mucho tiempo, que no tener que invertir en políticas de “on boarding” para nuevos trabajadores que será necesario volver a formar para alcanzar los niveles de servicio deseados.

¿Qué estrategias o consejos o recomendarías implementar a los hoteles para atraer y retener talento en un mercado tan competitivo?

La verdad es que tenemos un hándicap de partida y es que nuestro trabajo será dar servicio 24/7, por lo que será necesario contar con personas que quieran estar ahí cuando los demás no están.

Las recomendaciones que daría son: escuchar (de verdad) qué me están diciendo las personas que trabajan conmigo, comprender cuál es la realidad y qué acciones está llevando la competencia en este campo, ser muy creativo e innovador en políticas de seducción de personas y, conseguir que prestar el servicio en mi hotel sea el mejor trabajo del mundo (y comunicarlo).

¿Si hablamos de digitalización a la hora de gestionar equipos, ¿cómo pueden los hoteles aprovechar la tecnología para facilitar y automatizar los procesos de gestión?

Existen muchas actividades repetitivas y operativas en las que las personas no añaden valor, porque son actividades que no tiene valor en sí mismas. Si éstas pueden automatizarse y digitalizarse, conseguiremos dedicar el tiempo de las personas a actividades de mayor valor y que permitan maximizar la motivación de las personas

¿Cuáles son los factores clave que influyen en la satisfacción y el compromiso de los trabajadores para que decidan no abandonar su puesto de trabajo?

Partiremos de la base de un salario digno y adecuado a los salarios que permitan una vida de la persona. Una vez alcanzado, será importante conseguir que cada persona pueda realizar aquel trabajo que le permita desarrollarse profesionalmente (en función de sus objetivos personales).

Será importante una comunicación muy fluida entre las personas, tanto vertical como horizontalmente (muchas veces los conflictos se producen por falta de esta comunicación y malos entendidos), y algo que me gusta mucho y es gratis: agradecer (sinceramente) el trabajo bien hecho.

¿Qué consejos les darías a los directores y managers para crear un ambiente laboral favorable que promueva la retención de talento en su hotel?

Será importante que los managers y directores/as sean personas cercanas, que sean capaces de mostrar su vulnerabilidad, su compromiso y su determinación. Personas con las que se pueda comentar cualquier cosa, que presten atención a las personas. Que tomen decisiones justas (no siempre compartidas) y que sean consecuentes.

En un entorno laboral cada vez más diverso, ¿cómo pueden los hoteles fomentar la inclusión y la igualdad de oportunidades como parte de su estrategia de retención de talento?

Para empezar, entendiendo que la inclusión y la igualdad son políticas que si o si deberán estar presentes en cualquier organización. Quizás pueden comentarlo mucho, pero haciéndolo poco.

Será importante escuchar a las personas que trabajan en el hotel, pero también tener una actitud proactiva hacia las organizaciones sociales que promueven la inclusión y la igualdad, y pedirles consejo y asesoramiento.

La sociedad está evolucionando, y la pregunta es si queremos evolucionar con ella.

Y por último, ¿podrías compartir con nosotros algún caso de éxito en el que se haya logrado retener talento en un hotel de manera efectiva y cómo lo hicieron?

Conozco algunos ejemplos como hoteles que promueven la realización de actividades de voluntariado social entre sus empleados, hoteles que preguntan a sus trabajadores quiénes prefieren hacer turnos nocturnos, hoteles que favorecen que todos los empleados dispongan de un presupuesto (elevado) para que, de manera individual, puedan decidir acciones para satisfacer a los clientes.

Hoteles que cada día favorecen dar las gracias a quiénes me han ayudado…