Melhorar a reputação online do seu hotel

Já alguma vez se interrogou sobre a forma como o seu hotel é visto online? A reputação online tornou-se um fator determinante na indústria hoteleira. Os clientes confiam nas opiniões de outros viajantes para tomar decisões informadas sobre onde ficar e uma boa reputação online pode aumentar as suas reservas e, por conseguinte, as suas receitas.

Neste artigo, vamos ajudá-lo a compreender a sua importância e a ultrapassar os desafios que se colocam ao seu sector para que possa melhorá-lo. Continue a ler!

Principais desafios da reputação online para o sector hoteleiro 

O sector hoteleiro enfrenta uma série de desafios no que diz respeito à reputação online. Estes incluem:

1. Gerir as avaliações: Gerir as avaliações e comentários online, tanto positivos como negativos, é um desafio constante. Apenas um comentário negativo pode ter um impacto significativo na perceção do seu hotel.

2. Monitorização dos canais de comunicação: As redes sociais são um canal importante para o feedback dos clientes. É essencial monitorizar constantemente as redes sociais para detetar e abordar quaisquer comentários ou menções negativas.

3. Elevada concorrência no sector: O mercado hoteleiro é altamente competitivo e uma má reputação online pode levar os clientes a preferirem os seus concorrentes ao seu hotel.

Exemplos de más práticas de reputação em linha

Estes são alguns dos procedimentos e práticas que deve evitar para não prejudicar a sua reputação em linha:

1) Ignorar ou eliminar comentários negativos: 

Não responder ou apagar comentários negativos pode dar a impressão de que não se preocupa com a satisfação do cliente ou que tem algo de que se envergonha e que esconde. Por exemplo, se um cliente mencionar que encontrou baratas no seu quarto e não responder, outros potenciais hóspedes podem pensar que não se preocupa com a limpeza.

2. respostas não profissionais: 

Responder de forma pouco profissional ou agressiva a comentários negativos pode prejudicar ainda mais a sua reputação. Um exemplo de má prática seria responder a uma crítica com insultos ou insultos. 

Não melhoria do serviço: 

Se não tirar partido das críticas construtivas para melhorar o seu hotel, está a perder uma oportunidade valiosa. Por exemplo, se vários hóspedes mencionarem problemas com a velocidade do Wi-Fi e você não fizer melhorias, continuará a receber críticas negativas sobre o mesmo problema. Utilize esses comentários como um motor para melhorar.

4. não monitorizar os seus canais de comunicação: 

Ignorar as menções nas redes sociais pode resultar no agravamento dos problemas antes de os poder resolver. Monitorize as menções orgânicas e nos meios de comunicação social para melhorar a gestão da sua reputação online.

Estratégias para uma boa reputação online dos hotéis

Agora que sabe o que não deve fazer e compreende os desafios, é crucial desenvolver estratégias eficazes para construir e manter uma excelente reputação online para o seu hotel. Aqui estão algumas ideias:

1. Gerir as suas críticas no Google: 

Analise as avaliações do Google e responda a cada uma delas de forma profissional e construtiva. Por exemplo, se um cliente mencionar um problema com o serviço de quartos, pode agradecer-lhe o seu feedback e explicar como está a trabalhar para o melhorar.

2) Envolva os seus empregados que se dirigem ao público: 

Dê poder às suas equipas para prestarem um serviço excecional e incentive os clientes a deixarem comentários positivos. Por exemplo, se um empregado de mesa se destacar no serviço ao cliente, certifique-se de que é reconhecido publicamente e que o empregado de mesa incentiva o cliente a deixar uma avaliação positiva no Google através do seu telemóvel. 

3) Solicite comentários de clientes satisfeitos: 

Procure ativamente obter feedback dos clientes satisfeitos. Por exemplo, pode enviar e-mails de acompanhamento após a estadia para pedir críticas e opiniões. Isto ajudá-lo-á a posicionar-se melhor online e a combater muitas das críticas negativas que são feitas falsamente.

4. Automatizar processos: 

Esteja atento às redes sociais para ver que comentários estão a ser deixados sobre o seu hotel em plataformas como o Facebook, Twitter e Instagram. Por exemplo, se um cliente elogiar a comida do seu restaurante, agradeça-lhe a menção e partilhe a crítica nos seus canais de comunicação.

5. Escolher uma boa estratégia de medição:

Preste atenção aos comentários e críticas negativos, mas estabeleça uma estratégia sólida de métricas para organizar e distinguir o feedback que recebe. Pode definir critérios para avaliar e responder adequadamente a diferentes tipos de comentários, desde queixas sobre a marca a críticas construtivas. Utilize métricas específicas para medir o impacto da sua gestão da reputação e ajuste as suas estratégias em conformidade.

6. Ter um plano em caso de crise

Embora seja melhor não chegar a este ponto, há vários factores que podem levar a uma situação que pode comprometer a reputação do seu hotel, quer se trate de um cliente insatisfeito, de notícias falsas ou de má gestão. Seja qual for a razão, é vital não reagir por impulso ou improvisar, mas sim prevenir esta situação com um plano de resposta a crises. 

Nele, descreverá os passos que a sua equipa de serviço ao cliente deve dar em cada caso particular. O essencial será sempre dar uma resposta rápida, em que a sua marca se mostre empenhada no problema e ofereça soluções adequadas.

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