Entrevistas

A transformação digital nos hotéis e o caso da Marmirada, com Damià Font

No atual sector da hotelaria, a transformação digital é essencial para a gestão e o sucesso a longo prazo dos hotéis. Adaptar-se às novas tecnologias, otimizar processos e proporcionar uma experiência personalizada aos hóspedes são factores cruciais para se destacar e permanecer competitivo num mercado em constante mudança. Esta semana, falamos sobre este tema com Damià Font: CEO da Marmirada e Diretor do Hotel Acapulco Lloret.

Bem-vinda, Damià. Antes de começarmos, diga-nos quem é e qual é a sua paixão. 

Chamo-me Damià Font e sou hoteleiro por vocação. Estive ligado à indústria hoteleira durante toda a minha vida e atualmente dirijo o hotel Acapulco Lloret. Sou também cofundador da Marmirada, uma empresa que ajuda o sector a digitalizar as operações hoteleiras. Colaboramos com a formação no sector e orientamos projectos inovadores.

O que significa para si a transformação digital?

Para mim, a transformação é uma viagem, não um destino. Com isto quero dizer que nunca se está 100% "transformado", pode sempre haver espaço para melhorias, mas sim, estou convencido de que para mim a transformação significa que as máquinas fazem o trabalho de rotina e que o que realmente acrescenta valor ao sector são as pessoas.

Como é que a transformação digital está a ser aplicada nos hotéis?

Enganamo-nos se pensamos que a digitalização se resume a passar de A4 para PDF. Vai para além disso. Estamos a falar de equipas de limpeza que podem fazer o seu trabalho de forma mais eficiente com um telemóvel ou PC, tal como podem ver e executar mudanças na receção ou na manutenção.

A sua aplicação é muito importante no tratamento e gestão de uma grande quantidade de dados. No Revenue, por exemplo, temos de segmentar os clientes, analisar a concorrência, ver a evolução da procura e, neste sentido, as aplicações e a IA são de grande ajuda.

Quais são os benefícios da transformação digital nos hotéis?

A transformação tem um impacto direto numa maior eficiência do tempo gasto numa tarefa, num melhor serviço ao cliente, numa maior informação e no reforço do lado "humano" mais hospitaleiro das nossas equipas.

Neste contexto, como é que melhoramos o serviço ao cliente? Por exemplo, este ano desenvolvemos com o ChatGPT um assistente na receção que facilita a integração de novas pessoas na equipa. Este ChatGPT está num telemóvel onde se pode atender um cliente finlandês na sua língua e responder-lhe quase imediatamente. Trata-se de uma melhoria em relação ao serviço de apoio ao cliente tradicional.

Para mim, a transformação é uma viagem, não um destino. Com isto quero dizer que nunca se está 100% "transformado", mas que pode sempre haver espaço para melhorar.

Outro exemplo é a gestão de dados: um hotel gera muitos dados, normalmente desorganizados. Se os transferirmos do PMS para o CRM, podemos individualizar os nossos segmentos de clientes, personalizar a experiência e comunicar com os nossos hóspedes antes, durante e depois da viagem.

A parte de etiquetagem digital do restaurante permitiu-nos digitalizar a roda do menu. Por exemplo, agora, quando o empregado do buffet tem de "colocar" os diferentes pratos/pratos, sabe onde estão localizados e não há dúvidas. Permite-lhe ser mais eficiente no seu trabalho e também para o cliente, permite-nos dar a informação do prato em várias línguas e com todos os alergénios identificados, assim como adicionámos uma opção de emparelhamento para cada prato de acordo com a oferta da adega do hotel.

Que procedimentos ou operações podem ser digitalizados num hotel? 

Praticamente todos os departamentos do hotel podem ser digitalizados. No front e no back office quase não usamos papel. Podemos dizer que o eliminámos em 98%, na restauração com a utilização de comandas ou etiquetas electrónicas, nas compras com a gestão móvel da receção de encomendas e guias de remessa. Quanto ao serviço de limpeza e manutenção, estão operacionais com o telemóvel.

Fale-nos da sua experiência com a transformação digital, como surgiu a Marmirada e como tem ajudado as empresas do sector a tornarem-se digitais?

Marmirada nasceu em abril de 2021 como resultado da experiência do hotel Acapulco Lloret, pode ser considerado um 'spin off' e também ajuda a manter uma equipa de pessoas 12 meses do ano.

A Marmirada tem atualmente 4 áreas de atividade:

  1. Ajudamos a digitalizar as operações de rotina do hotel, tudo o que é repetitivo e não acrescenta valor ao trabalho, deixe que as máquinas o façam. Por exemplo, conhece algum empregado de mesa que goste de fazer inventários, ou um rececionista que goste de passar os dados do bilhete de identidade ou do passaporte? Eu não conheço, nenhum.
  2. Ajudamos a impulsionar as vendas directas através de diferentes ferramentas que fazem parte do ecossistema Marmirada. Fornecemos aos hotéis diferentes ferramentas, como CRM, motor de reservas, gestor de canais, chatbots...
  3. Organizamos conferências profissionais, colaboramos com centros de estudo, universidades (CETT, TecnoCampus, Universitat de Girona, Escola Hosteleria de Lloret...) e organizamos conferências e eventos tecnológicos. Na última que realizámos em abril, tivemos uma participação presencial de mais de 100 pessoas e muitas outras ligadas online. Houve diferentes palestras sobre soluções e start-ups e, no final da sessão, houve uma mesa redonda para falar sobre receitas e a aplicação de preços dinâmicos em restaurantes.
  4. Mentoria e investimento em projectos. Colaboramos com a CETT Fundació e o Barcelona Travel Hub como mentores de diferentes projectos e soluções no mundo da tecnologia de viagens.

A afirmação que temos na Marmirada é que nos ligamos a empresas e pessoas através da tecnologia. Com isto e com a nossa ajuda, queremos levar a tecnologia ao alojamento e aos destinos de uma forma muito próxima. No final, na Marmirada somos hoteleiros e o problema ou desafio que possa estar a enfrentar é provavelmente também o meu e é por isso que o podemos ajudar.

A transformação tem um impacto direto numa maior eficiência do tempo gasto numa tarefa, num melhor serviço ao cliente, numa maior informação e no reforço do lado "humano" mais hospitaleiro das nossas equipas.

Como é que aplicou todos estes conhecimentos para ajudar os hotéis a tornarem-se digitais? Ou mesmo com o hotel que gere.

Na verdade, é um processo muito natural, porque as mudanças que aplicámos no hotel, temos vindo a "replicá-las" e a adaptá-las a outros hotéis clientes. Neste momento, a partir da Marmirada, prestamos serviço a mais de 17 hotéis que representam mais de 2.500 quartos. Organizámos conferências presenciais para o sector, colaboramos com grémios, associações... Colaboramos com 3 universidades, onde criámos um hotel virtual e os alunos na sala de aula são confrontados com casos reais de utilização. A escola de hotelaria de Lloret e, ultimamente, também damos formação como mentores do CETT e do Barcelona travel hub em colaboração com o Gremi d'hotels de Barcelona.

Por último, que conselhos daria aos hotéis que ainda não iniciaram este processo de transformação digital?

Nunca é demasiado tarde para começar a fazer as coisas bem. Gosto muito desta frase, mas também é importante notar que o sector é um dos mais digitalizados. A pandemia foi o trampolim para este tipo de solução. É verdade que nem todas as empresas estão no mesmo nível de maturidade e que há um longo caminho a percorrer, mas quando se começa, surgem cada vez mais casos de utilização. A IA só irá potenciar esta mudança.

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