Entrevistas

Formação em Hotelaria: boas práticas para tornar as equipas mais competitivas

Hoje em dia, onde os consumidores têm grandes expectativas em relação à qualidade do serviço, a formação contínua é essencial para oferecer experiências excepcionais que se traduzam em lealdade e recomendações positivas por parte dos clientes. De fato, de acordo com um estudo realizado pela consultora McKinsey & Company, as empresas que investem na formação dos seus colaboradores obtêm uma vantagem competitiva significativa em relação às que não o fazem.
Nesta semana, iremos falar sobre como a formação ajuda a tornar as equipas no setor hoteleiro mais competitivas com Armando Diaz dos Santos, Training Manager no Hotel Crowne Plaza Vilamoura, que tem mais de 25 anos de experiência em hotéis na Colômbia, Venezuela e Portugal.

Olá Armando, obrigado por esta entrevista. Para começar, poderia comentar-nos por que é importante a formação no setor hoteleiro?

Para além de ser uma obrigatoriedade, o setor hoteleiro tem vindo a apostar nos últimos anos, na formação de novas competências dos seus colaboradores. Hoje a formação é encarada como um elemento diferenciador na prestação de um serviço de excelência e valorização dos seus recursos humanos.

Quais são os principais objetivos das formações em hotelaria para os colaboradores de hotéis?

Podemos dizer que alguns dos objetivos das atividades formativas são:

  • Proporcionar uma experiência prática em contexto de trabalho aos jovens que escolhem a hotelaria como percurso profissional;
  • Promover a integração socioprofissional do colaborador na organização e equipa de trabalho;
  • Assegurar a formação contínua dos seus colaboradores, já que as competências de hoje podem já não se adequar às necessidades do negócio futuro.

Quais benefícios as formações podem oferecer aos colaboradores na indústria hoteleira?

Um dos mercados em maior crescimento é o mercado de hotelaria/turismo, e que por isso tornou-se consequentemente muito mais complexo e exigente. Com a formação os colaboradores aprendem novos conhecimentos e habilitam-se para um contexto cada vez mais exigente no qual a inovação, a criatividade, a necessidade de mudança e a competitividade são uma constante.

Como as formações, na indústria hoteleira, podem contribuir para a satisfação do cliente?

Todas as funções no sector hoteleiro, seja na frente da casa ou no coração da casa, desempenham um papel crucial e dão um contributo valioso para a satisfação do cliente. No nosso catálogo de formação, existem acções transversais a todas as funções do hotel e outras específicas à sua função, com o objectivo de privilegiar a satisfação, a saúde e a segurança dos nossos hóspedes para que a sua experiência seja verdadeiramente memorável.

Quais habilidades específicas podem ser desenvolvidas por meio da formação, no setor hoteleiro, e como elas podem ser aplicadas no trabalho diário?

Para além das competências técnicas(Hard Skills) necessárias ao desempenho de uma função, asSoft Skills são muito importantes para serem monitorizadas diariamente e ajustadas como acções de formação em sala, em contexto de trabalho, micro-formação online ou simulações. Algumas das soft skills que podem ser desenvolvidas através da formação são: comunicação, flexibilidade e resiliência, empatia, trabalho em equipa, proactividade, pensamento crítico, criatividade, pensamento positivo e ética profissional, que permitem aos colaboradores enfrentar com sucesso os diversos contextos profissionais actuais.

Como é avaliado o impacto das formações, no setor hoteleiro, no desempenho da equipe e na satisfação do cliente?

A competitividade entre empresas, cimentada na atração e manutenção de clientes, tem-se estimulado cada vez mais, pelo que avaliar os níveis de satisfação dos clientes e desempenho das equipas tornou-se uma tarefa crucial para o sucesso e crescimento das empresas. Essa monitorização deverá ser feita diariamente através da leitura dos comentários dos clientes, relatórios de incidências, relatórios financeiros e inquéritos de satisfação dos colaboradores, entre outros.

Finalmente, que recomendações daria para um hotel melhorar seu programa de formações e maximizar seu impacto no sucesso dos negócios?

As rápidas mudanças sociais, económicas e tecnológicas que o mercado de emprego atualmente atravessa, e que caraterizam a sociedade de informação/conhecimento em que vivemos exigem diretrizes de qualificações elevadas quer a nível escolar, quer a nível profissional.
A formação pode, pois, desempenhar um papel decisivo no desenvolvimento e adequação das competências ao mercado de trabalho, proporcionando os conhecimentos e as competências necessárias a vários níveis - "saber, saber-fazer, saber-ser, saber-ser, saber-aprender", facilitando assim os processos de inserção e adaptação a contextos laborais em constante mutação, bem como a um mercado de trabalho cada vez mais competitivo.
Existem unidades hoteleiras cujos programas de formação são o corolário de mudanças já operadas e outras que, de modo estratégico, projetam toda a sua política de formação antecipando mudanças e visando uma intervenção ao nível da organização e exigências do mercado.
Falaremos com Armando Diaz dos Santos esta quinta-feira 30 de Março às 16h (hora de Portugal) sobre este tema numa entrevista que podes ver no nosso canal de YouTube o LinkedIn. Contamos com sua presença!

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